近日，中(zhōng)國消費(fèi)者協會發布了2021年上半年消費(fèi)者投訴數據相關情況，其中(zhōng)家用電(diàn)子電(diàn)器類投訴量51627件，占總投訴量的9.89%，高于日用商(shāng)品類、食品類、服裝鞋帽類等，是商(shāng)品大(dà)類中(zhōng)被投訴量最高的品類，較去(qù)年同期的48291件，上升6.91%，投訴量占比上升1.29%。

　　家電(diàn)，作爲與人們生(shēng)活密切相關的産品，一(yī)方面在生(shēng)活的每一(yī)處細節上爲人們提供服務，一(yī)方面也因各種問題被消費(fèi)者所诟病。此次家電(diàn)被投訴的重點問題，主要集中(zhōng)在售後服務和質量問題上，其投訴量分(fēn)别爲22619件和14573件，占家電(diàn)類投訴量的43.81%和28.23%，其中(zhōng)尤以當下(xià)最流行的網紅類小(xiǎo)家電(diàn)問題最爲突出。

　　銷售先行服務滞後

　　售後服務一(yī)直是被消費(fèi)者吐槽最多的地方。在黑貓投訴平台上搜索“家電(diàn)售後”，相關的投訴内容有642條，安裝配送時間過長、反饋問題渠道不便利、維修問題相互推诿等，都是消費(fèi)者重點投訴的問題，除此之外(wài)，雜(zá)牌配件以次充好、維修亂收費(fèi)、小(xiǎo)問題誇大(dà)化也是消費(fèi)者普遍遇到的問題。對于消費(fèi)者而言，售後環節的服務體(tǐ)驗與購買環節的服務體(tǐ)驗嚴重脫節，讓消費(fèi)者産生(shēng)了很多不滿情緒。

　　究其原因，是因爲售後服務是一(yī)個需要投入人力和資(zī)金的重點環節，但部分(fēn)小(xiǎo)廠商(shāng)沒有相應的綜合實力，所以會把售後環節依托給經銷商(shāng)或外(wài)包出去(qù)，而經銷商(shāng)在利潤空間越發被壓縮的當下(xià)，其重點大(dà)多在營銷銷售方面，對于提升消費(fèi)者體(tǐ)驗、服務口碑的售後環節上難免忽視。

　　另一(yī)方面是因爲互聯網的興起，一(yī)些家電(diàn)廠商(shāng)、特别是新興的網紅類小(xiǎo)家電(diàn)廠商(shāng)都向線上渠道傾斜，互聯網巨大(dà)流量下(xià)帶來的高銷量，造成了售後服務人員(yuán)人手不足的情況，不能在第一(yī)時間服務消費(fèi)者，從而形成了銷售先行服務滞後的局面。

　　但随着家電(diàn)市場的發展，消費(fèi)者對家電(diàn)的需求早已不僅僅局限于産品本身，價格也已經不是影響消費(fèi)者是否購買的決定性因素了，而是向着售後安裝、維修等一(yī)系列全鏈條式服務延展。而售後服務的品質如何也逐漸成爲了各渠道經銷商(shāng)形成差異化的突破點，其所帶來的回饋雖然當下(xià)無法看到，但随着時間的推移，會在消費(fèi)者心中(zhōng)形成情感對比的優先選擇性，長尾效應的收益是巨大(dà)的。

　　“其實現在很多原來的渠道商(shāng)都開(kāi)始更注重服務了，有點轉型服務商(shāng)的意思。”浙江彙德隆實業集團有限公司家電(diàn)總經理杜彬向中(zhōng)國家電(diàn)網記者這樣表示，以服務來樹(shù)立自身的品牌形象進而擴大(dà)市場占有率，是現在經銷商(shāng)的重中(zhōng)之重，能否讓你的顧客感覺到你是和他們站在一(yī)起的，才是關鍵。

　　營銷和質量的本末倒置

　　除售後服務外(wài)，質量問題是消費(fèi)者重點投訴的第二大(dà)問題，特别是對網紅類小(xiǎo)家電(diàn)産品的質量投訴。

　　使用過程中(zhōng)突然不工(gōng)作、接觸不靈、多次返修後仍故障重現、産品外(wài)觀上有瑕疵等問題屢屢出現。更有不少消費(fèi)者表示，感覺現在的産品不如以前的産品耐用，尤其是一(yī)些新興的小(xiǎo)家電(diàn)産品，其在質量上更沒有保證。

　　從此次中(zhōng)消協發布的數據來看，在質量方面的投訴，家用小(xiǎo)電(diàn)器類1713件，其質量投訴量已經遠超部分(fēn)傳統大(dà)家電(diàn)品類的質量投訴量。對此，曾有業内人士表示，直播、KOL帶貨等新型營銷模式的興起，讓一(yī)些廠商(shāng)将重點放(fàng)在了宣傳推廣上，而忽視了産品質量這個最關鍵的根本問題，尤其是一(yī)些走網紅路線的小(xiǎo)家電(diàn)産品，它們是以快速迎合消費(fèi)者的喜好、精準營銷爲驅動，而非像傳統大(dà)家電(diàn)廠商(shāng)的以質量保證、技術提升爲驅動，從而被消費(fèi)者屢次投訴質量問題。

　　據中(zhōng)國互聯網絡信息中(zhōng)心數據顯示，截至2020年年底，我(wǒ)國電(diàn)商(shāng)直播用戶規模達3.88億人，居網絡直播類型首位，66.2%的直播電(diàn)商(shāng)用戶購買過直播商(shāng)品，而與之高購買率相對應的是高投訴率，2020年，全國12315平台共受理“直播”相關投訴2.55萬件，其中(zhōng)“直播帶貨”占比近八成，同比增長357.74%。

　　另一(yī)方面，“網紅小(xiǎo)家電(diàn)”的技術門檻普遍都較低，導緻一(yī)些廠商(shāng)在嗅到産品紅利後很快就能進入市場，紮堆的同質化産品想要在市場上赢得收益，就勢必要以價格戰來應對激烈的競争，個别廠商(shāng)會在生(shēng)産源頭上壓縮成本，如在材質上偷工(gōng)減料、以次充好、降低質檢标準等等，嚴重擾亂了市場，也使消費(fèi)者對家電(diàn)産品質量的信賴度大(dà)大(dà)降低。

　　不可否認的是，快消費(fèi)時代下(xià)，有諸多的機遇能讓廠商(shāng)在短期内獲得不小(xiǎo)的收益，但一(yī)個企業想要長久的走下(xià)去(qù)，隻倚靠營銷傳播附加在品牌上的價值，和投機取巧的獲利方式是不足以支撐其發展的，産品質量的保證才是根基所在。縱觀家電(diàn)企業的發展，能做到屹立幾十年不倒的企業，靠的都是以實實在在産品赢得的消費(fèi)者的口碑，而不是自我(wǒ)鼓吹似的紅利營銷，畢竟，用戶爲王的時代，消費(fèi)者的信賴才是真正的紅利。

來源：騰訊家居